Samsung Galaxy Note 7 esploso

Il costo della bassa qualità. Se non lo eviti ti può uccidere.

Il concetto di costo della bassa qualità è stato introdotto da H. James Harrington nel 1987 attraverso il libro Poor Quality Costs.

Harrington è stato un manager di IBM esperto nella qualità dei processi e dagli studi effettuati in IBM negli anni ’60 è nato il suo libro.

Quindi cos’è il costo di bassa qualità?

Innanzitutto ti avviso che cercherò di semplificare il più possibile.

(Se sei un esperto di qualità e storcerai il naso leggendo, mi dispiace, ma il mio obiettivo non è essere preciso)

Il mio obiettivo è darti un’idea di quello che potrebbe essere un grosso problema per la tua attività.

Se poi vuoi approfondire, puoi leggere il libro di Harrington, ma a meno che tu abbia in mente di diventare quality manager per una multinazionale, puoi decisamente farne a meno.

Il costo di bassa qualità è l’insieme di tutti quei costi che ti trovi a sostenere nel momento in cui c’è un problema nel tuo prodotto o servizio.

A seconda del momento in cui ti accorgi del problema, l’impatto è molto diverso.

Se te ne accorgi quando il prodotto è ancora nelle tue mani, devi sostenere i costi di:

  • Riparazione di tutti i prodotti fallati
  • Riprogettazione se necessario
  • Ricontrollo di tutti i prodotti

Ovviamente più avanti sei con la produzione, maggiori sono i costi.

Se hai già iniziato a spedire i prodotti ai distributori, i costi aumentano ancora, perché devi farti rimandare tutto indietro.

Se poi il problema salta fuori quando il prodotto è già nelle mani del cliente, allora la situazione diventa molto molto spiacevole. Infatti si aggiungono i costi di:

  • Servizio clienti
  • Gestione delle lamentele
  • Restituzione del prodotto
  • Riparazione
  • Spedizione
  • Passaparola negativo
  • Perdita di fiducia del cliente
  • Danno d’immagine dell’azienda

Il concetto più importante che ti voglio trasmettere è che man mano il problema viene scoperto più tardi nella filiera, il costo da sostenere aumenta, arrivando a crescere anche di 1.000 volte.

No, non sto scherzando. Può davvero aumentare a dismisura.

Ti faccio un esempio con il recente caso di Samsung e le batterie del Galaxy Note 7.  Lo smartphone ormai era nelle mani delle persone e Samsung ha dovuto fermare la vendita e fare una massiccia campagna di ritiro.

Quello che era un difetto di progettazione delle batterie, non individuato in fase di test, alla fine è costato a Samsung qualcosa come 2 MILIARDI di dollari.

Ma lasciamo da parte le grandi multinazionali e le loro complessità, e veniamo alla tua attività.

Che cosa può generare costi di bassa qualità e crearti una marea di problemi?

Io mi occupo di marketing e non sono qui per darti una soluzione su ogni settore della tua azienda. Voglio però farti riflettere su quello che è il pensiero dell’imprenditore medio italiano:

riduci i costi, riduci i costi, riduci i costi

Questa è un’ossessione che ho visto in tante aziende diverse. Si tratta di un pensiero molto pericoloso perché se punti solo a ridurre i costi, rischi di lasciare la porta aperta a costi futuri molto più alti.

La mentalità corretta é:

aumenta i ricavi e tieni i costi sotto controllo

Il tuo primo pensiero deve essere aumentare i ricavi attraverso il marketing e poi tenere i costi sotto controllo.

Tenere sotto controllo i costi significa evitare gli sprechi e investire dove necessario per evitare appunto i costi di bassa qualità.

Quali sono le aree in cui devi investire?

I tuoi collaboratori

La scelta dei collaboratori è sicuramente una delle questioni più delicate.

Ora che ti ho spiegato quali sono i rischi legati ad un prodotto di bassa qualità, pensi ancora che sia una cosa buona puntare sul risparmio?

Pagare poco i tuoi collaboratori ha due pessimi effetti:

  • Allontani i migliori attirando chi è in cerca di lavoro a tutti i costi
  • Assumi persone demotivate, poco ambiziose, che si impegnano poco

Questo può solo provocare danni, qualsiasi sia la loro mansione.

Ti faccio qualche esempio.

Pensa ad un cameriere inesperto, non formato e poco professionale, che ti puoi permettere di pagare poco. Magari ti costa qualche centinaio di euro in meno al mese, ma quanto ti costano le mancate vendite, i clienti che non tornano più, che parlano male con i loro conoscenti e che ti fanno pessime recensioni su TripAdvisor?

Pensa ad un addetto al servizio clienti che non risponde alle email, le cancella e fa imbufalire i clienti che si sentono ignorati.

Pensa ad programmatore distratto che scrive un codice pieno di errori, non fa i test e fa impazzire i tuoi clienti.

Non sono belle situazioni, vero? E molto spesso partono da ragionamenti come “assumiamo questo che costa meno”, “assumiamo uno stagista”, “risparmiamo sul personale”.

Gli strumenti

Eh, rinnovare i computer costa, teniamo i vecchi PC con Windows 98 che ancora funzionano!

Pensi davvero che usare strumenti vecchi o economici sia una buona scelta?

Non dico di buttare via i soldi, ma assicurati di mettere te stesso e i tuoi collaboratori nelle condizioni per lavorare in modo rapido e efficace.

La formazione tua e dei tuoi collaboratori

Se l’ultima volta che tu o i tuoi collaboratori avete studiato è stato a scuola, allora hai un enorme problema.

Il mondo e il mercato stanno cambiando molto velocemente. Devi restare costantemente aggiornato sulle nuove tecnologie, sulle nuove tecniche di marketing e di vendita.

Altrimenti resti indietro e i tuoi concorrenti ti spellano vivo.

Devi sempre investire in formazione per approfittare delle nuove occasioni e avvantaggiarti.

Questo vale per te, ma anche per i tuoi collaboratori. Come pensi di poter avere successo con la tua attività, se i tuoi collaboratori sono fermi a 10 o 20 anni fa?

Grazie, ma come faccio a chiedere ai miei collaboratori di tornare a studiare?

Ci sono due strade. Una buona e l’altra cattiva.

Quella buona, che preferisco, è di motivare le persone a crescere insieme alla tua attività.

Loro studiano, si impegnano, e tu li rendi partecipi dei successi della tua azienda con aumenti, bonus, promozioni.

A volte però questo non basta. Ci sono persone che si rifiutano di migliorare, persone senza ambizioni o addirittura fannulloni.

In tal caso liberati di loro appena puoi. Dispiace dirlo, ma non puoi tenerteli sul groppone e mettere a rischio la salute della tua azienda e di tutti gli altri collaboratori.

I processi

I controlli di qualità e i test sono importantissimi, qualsiasi processo tu abbia.

Spesso sento dire che non c’è tempo, troppa fretta, troppo lavoro da fare… ma quanto costa un prodotto fallato finito sul mercato?

Samsung l’ha capito bene.

Ma non è l’unico caso:

  • Videogame messi in commercio pieni di problemi
  • Automobili che necessitano di richiami
  • Pizze che arrivano al tavolo bruciacchiate
  • Siti internet che si caricano in 10 secondi
  • Articoli pieni di errori di ortografia

Ti sto volutamente facendo esempi molto diversi tra loro per farti capire che il controllo di qualità è fondamentale, qualsiasi cosa tu faccia.

Il marketing

Ho lasciato per ultima la parte più importante. Il marketing.

Non commettere l’errore di pensare che il marketing sia la pubblicità, cioè un qualcosa da fare solo se hai “soldi da buttare”.

Magari sei stato in contatto solo con agenzie di comunicazione e ti sei convinto che il marketing sia quello. Hai avuto pessime esperienze e zero risultati.

Ti capisco, davvero.

Ma quelle campagne creative, che non aumentano di un euro le tue vendite, non sono marketing.

Il marketing è studiare il modello di business, avere un focus, creare un brand e posizionarlo, farlo crescere con le PR, acquisire nuovi clienti, fidelizzarli e spremerli al massimo.

Il marketing è l’aspetto più  importante della tua attività, quello su cui ti devi concentrare di più, come tempo e come risorse.

Sai cosa succede se hai un marketing di scarsa qualità?

Succede che attiri i clienti sbagliati, che poi non sono soddisfatti del tuo prodotto e sparano a zero contro di te nelle recensioni.

Succede che il tuo prodotto è uguale a quello dei tuoi concorrenti e ti trovi in un bagno di sangue per far la guerra con prezzi.

Succede che alla prima offerta più vantaggiosa i tuoi clienti ti abbandonano e devi sputar sangue per recuperarli.

Sei sicuro di volere tutto questo per la tua azienda? Se non lo vuoi, allora assicurati di avere un ottimo marketing.